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In questo numeroFOCUS
BUSINESS CASE
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Azienda Sanitaria San Paolo di Milano: un sistema di gestione delle code riduce le attese allo sportello e migliora il servizio
WHO’S WHO
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Rossana Ugenti - Direttore Generale del Sistema Informativo, Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali
EVENTI E FORMAZIONE
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Convegno: Migliorare l’efficienza nella distribuzione farmaceutica: la dematerializzazione dei documenti e la collaborazione di filiera - Milano, 14 ottobre
In aumento i budget ICT nella Sanità italiana. Lo rivela una ricerca della School of Management del Politecnico di Milano
Nel settore della Sanità italiana si evidenzia un crescente sviluppo dell’ICT a supporto della ricerca medica, delle pratiche cliniche, dell’assistenza ai cittadini-utenti e, più in generale, di tutti i processi di gestione. Sempre più spesso gli investimenti ICT sono orientati, nella maggior parte delle aziende sanitarie, al supporto dei processi primari di diagnosi e cura, dopo aver consolidato le aree amministrative più tradizionali, con particolare attenzione all’integrazione fra la gestione clinica e quella amministrativa. Lo rivela la ricerca 2008/2009 dell'Osservatorio ICT in Sanità della School of Management del Politecnico di Milano, che ha coinvolto attraverso una survey 118 Chief Information Officer e 175 tra Direttori Generali, Amministrativi e Sanitari. Anche i Chief Information Officer e i membri della Direzione Strategica stanno gradualmente prendendo atto del fatto che la tecnologia è destinata a supportare in modo rilevante e decisivo non solo i processi correnti, ma anche lo sviluppo, l’innovazione e i cambiamenti organizzativi all’interno delle aziende. Tuttavia, questa tendenza, così come la piena comprensione del carattere strategico delle ICT, non è ancora massivamente e uniformemente diffusa sul nostro territorio. Da questo scollamento ne può derivare una sostanziale perdita di opportunità, elemento questo che risulta essere particolarmente critico soprattutto se si pensa che il periodo di crisi che stiamo vivendo imporrebbe un impiego sempre più efficace ed efficiente delle risorse, seppur limitate, a disposizione. Dall’analisi effettuata emerge che i budget dedicati dalle aziende sanitarie agli investimenti ICT non sono affatto in diminuzione e che gli squilibri nella diffusione dell’ICT non sembrano affatto destinati a ridursi, ma al contrario ad accentuarsi nei prossimi anni, con aziende che investiranno pesantemente nell’informatizzazione e altre che ridurranno ancora di più le spese in ICT. Il 90% delle aziende del campione - di cui una quota significativa è attribuibile a quelle che hanno già effettuato investimenti consistenti negli anni passati - continuerà a investire e, nel 34% dei casi, aumenterà i budget dedicati alla spesa ICT. Una contrazione, invece, si registrerà nella spesa di quelle aziende che già oggi devono colmare un forte gap di informatizzazione: in particolare questo fenomeno interessa le aziende sanitarie localizzate nelle regioni del Centro e del Sud Italia. 
Azienda Ospedaliera San Paolo di Milano: un sistema di gestione delle code riduce le attese allo sportello e migliora il servizioL'Azienda Ospedaliera San Paolo-Polo Universitario dispone di 623 posti letto di degenza di cui 93 in day hospital o day surgery con un bacino d'utenza di circa 500.000 cittadini ed è stato riconosciuto dal Ministero della Salute quale "Ospedale di Rilievo Nazionale". A seguito del non indifferente numero di utenti che ogni giorno si rivolge all’Azienda Ospedaliera per prestazioni ambulatoriali, nel corso del 2009 è stata riscontrata la necessità di integrare all’interno del CUP un sistema intelligente di gestione delle code che permettesse allo stesso tempo il controllo di tutte le attività allo sportello. L’obiettivo dichiarato era quello di ridurre i tempi di attesa per le chiamate e di fornire allo stesso tempo utili informazioni all’utenza in attesa del proprio turno, con particolare attenzione verso persone anziane e disabili. Per rispondere a queste esigenze, Artexe ha implementato all’interno dell’A.O. il sistema di gestione delle code multimediale MR-You Enterprise che è stato in grado di indirizzare l’utenza con precisione e risparmio di tempo verso il servizio richiesto, riducendo drasticamente i tempi d’attesa ed offrendo contemporaneamente la possibilità all’utenza di fruire di notizie e comunicazioni utili durante l’attesa. Grazie a questo sistema, l’utente può prenotare la visita tramite un totem interattivo touch-screen, sedersi e vedere tramite tabelloni multimediali posizionati nelle sale d’attesa oltre la situazione agli sportelli anche filmati, comunicazioni di servizio e contenuti che l’Ente Ospedaliero vuole diffondere quali ad esempio le notizie sulla propagazione di virus, campagne di vaccinazioni e orari d’apertura al pubblico. Grazie al software di controllo è inoltre possibile visualizzare “in tempo reale” tutte le attività in corso agli sportelli, dando la possibilità ai responsabili di monitorare nel tempo i servizi erogati grazie all’elaborazione di grafici, tabelle e report. Dalla raccolta ed analisi dei dati statistici effettuata da maggio a luglio 2009 ad esempio, è stato possibile un confronto tra i tempi di attesa registrati prima dell’avvento del sistema MR-You Enterprise e dopo l’integrazione dello stesso nell’A.O. San Paolo. Le linee di tendenza delle prenotazioni allo sportello evidenziano che si è passati da un tempo d’attesa dell’utenza di circa 37 minuti ad uno di meno di 25 minuti, a parità sostanziale di clienti serviti e di servizio erogato. Per il servizio di riprenotazione si passa da una tendenza di 220 utenti serviti con 23 minuti di tempo d’attesa medio fino a 6 minuti per circa 140 clienti serviti al giorno nel mese di luglio. In caso di grandi affluenze dunque, il sistema è in grado di abbattere i tempi d’attesa almeno del 30%. Con un unico investimento da parte dell’A.O., Artexe ha abilitato nuovi servizi e modalità che hanno permesso una netta riduzione dei costi di gestione. 
AUSL 11 Empoli: prioritari gli investimenti nei processi amministrativi, di diagnosi, cura e continuità assistenzialeL’Azienda Unità Sanitaria Locale 11 di Empoli svolge la funzione pubblica di tutela e promozione della salute, che persegue gestendo e sviluppando una rete integrata di servizi sanitari di prevenzione, cura e riabilitazione ed una rete di servizi sociali in ambito ospedaliero, ambulatoriale e domiciliare. Il CIO dell'AUSL controlla un budget compreso tra i 2 e i 5 milioni di Euro, che non si prevede subirà sostanziali oscillazioni nei prossimi anni. Gli elevati investimenti in ICT confermano la rilevanza del ruolo percepito dell’ICT all’interno dell’Azienda, sia per gli ambiti di gestione operativa che per quelli d’innovazione dei servizi e processi. Gli investimenti in ICT negli ultimi anni sono stati particolarmente indirizzati nelle macro aree di comunicazione e relazione col pubblico, accoglienza, diagnosi e cura. Per il futuro, invece, sono visti come prioritari gli investimenti nei processi amministrativi, di diagnosi, cura e continuità assistenziale. È previsto un aumento dei budget da dedicare ad alcuni ambiti applicativi ICT chiave, con riferimento particolare allo sviluppo della Cartella Clinica Elettronica, alla revisione del Sistema Informativo aziendale e a un progetto di Clinical Governance, riguardante la creazione di un datawarehouse e di un sistema di reporting direzionale. Anche l’ambito dei Servizi Digitali al Cittadino, che rappresenta un’area di particolare interesse per l’Azienda, è fortemente coinvolto in questo importante incremento di budget: recentemente, infatti, è stato sviluppato un portale in cui sono attive funzionalità per i cittadini (CUP On Line, Referti On Line, ecc.) e che permette di rispondere in tempi più brevi alle richieste degli utenti e alleggerire l’azienda dalla distribuzione cartacea o “ad personam” dei referti. Nonostante la grande rilevanza assunta dall’ICT all’interno dell’Azienda, il CIO evidenzia anche alcuni limiti che, se superati, consentirebbero un’ancora maggiore affermazione dell’importanza del ruolo dell’ICT. Il riferimento è, in particolare, alla difficoltà nell’identificare i benefici derivanti dai progetti ICT: risulta difficile, infatti, valutare l’economicità dell’operato per ogni progetto ICT a causa della complessità nell’identificazione di opportune misure di performance. Emerge, secondo il CIO, la necessità di sviluppare delle linee guida che aiutino a determinare quali indicatori potrebbero essere utilizzati per cogliere al meglio i benefici effettivi delle ICT. In questo momento, infatti, i driver che muovono gli investimenti sono semplicemente le richieste che arrivano dall’esterno, come quelle regionali, piuttosto che i desideri interni di intraprendere un progetto: manca un reale sistema di monitoraggio che esplichi i vantaggi di una soluzione rispetto a un’altra, in modo da indirizzare gli investimenti in maniera appropriata rispetto alle esigenze dell’Azienda. 
Rossana UgentiDirettore Generale del Sistema Informativo, Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche SocialiLa Dottoressa Rossana Ugenti, nata a Foggia il 24 agosto 1959, è il Direttore Generale del Sistema Informativo dal 5 marzo 2008. Ha conseguito la laurea in Giurisprudenza presso l’Università degli Studi di Roma “La Sapienza” nel gennaio del 1984, con la votazione di 110 e lode, ed è abilitata alla professione di Avvocato dal 1989. Ha iniziato la carriera direttiva amministrativa presso il Ministero della salute, a seguito di concorso pubblico, nel febbraio del 1987. Ha prestato servizio presso l’Ufficio Attuazione Servizio Sanitario Nazionale e, successivamente, presso l’Ufficio Legislativo. A seguito di concorso, è stata nominata dirigente amministrativo nel marzo del 1999 ed ha assunto l’incarico di direttore dell’Ufficio I (Affari Generali e Personale) del Dipartimento della programmazione. Nell’ottobre del 2004 ha assunto l’incarico di direttore dell’Ufficio VII (Patrimonio immobiliare e tecnologico delle strutture del Servizio sanitario nazionale) della Direzione Generale della programmazione sanitaria, dei livelli essenziali di assistenza e dei principi etici di sistema. Relativamente ai Fondi strutturali europei, ha curato per il Ministero della salute, nell’ambito della programmazione 2000-2006, l’attivazione, la gestione e il monitoraggio di Progetti di Gemellaggio per il rafforzamento della funzione epidemiologica, nell’ambito di un apposito programma di scambi di esperienze e promozione di reti tematiche, tra le Regioni del Mezzogiorno e le Regioni del Nord. Ha partecipato alle attività di definizione del Quadro Strategico Nazionale (QSN) per il nuovo ciclo di programmazione dei Fondi strutturali europei 2007-2013. Ha contribuito all’elaborazione del Progetto “Azioni di sistema e assistenza tecnica per il conseguimento dei target relativi ai servizi di Assistenza Domiciliare Integrata per la popolazione anziana”, a sostegno delle otto Regioni del Mezzogiorno per il raggiungimento dell’obiettivo di servizio “aumentare i servizi socio-sanitari a favore di bambini e anziani” definito dal QSN. E’ componente di organismi tecnici previsti da accordi di programma con IRCCS, del Nucleo di valutazione e verifica degli investimenti pubblici del Ministero della salute, del Gruppo tecnico permanente previsto dal protocollo d’intesa tra il Ministero della salute e l’Autorità per la vigilanza sui contratti pubblici di lavori, servizi e forniture, dell’Osservatorio nazionale per l’attività libero-professionale, del Comitato tecnico scientifico costituito a supporto dell’attività del Commissario delegato per l’emergenza socio-economico-sanitaria nella Regione Calabria. Ha frequentato con profitto vari corsi di perfezionamento. 
Carla MasperiCIO, Fondazione San Raffaele del Monte TaborCarla Masperi, laureata in Economia e Commercio all’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, inizia la sua attività in IBM ricoprendo diverse posizioni nell’ambito dei servizi professionali e delle vendite. Prosegue la sua carriera professionale in SAP dove, con responsabilità manageriali crescenti, rimane per dieci anni maturando una significativa esperienza in progetti di rinnovamento di sistemi informativi aziendali. Dopo una permanenza nel gruppo Reply, da due anni e mezzo è CIO della Fondazione San Raffaele del Monte Tabor. La Fondazione è in particolare conosciuta per l’ospedale San Raffaele, un Istituto di Ricovero e Cura a carattere scientifico di alta specializzazione per le più importanti patologie, nonché centro di ricerca per la medicina molecolare, il diabete e le malattie metaboliche, le biotecnologie e le bioimmagini. Carla Masperi entra in Fondazione con l’obiettivo di guidare il processo di rilancio dei sistemi informativi interni attraverso un delicato processo di trasformation e change management. Le iniziative da lei proposte si sono concentrate sul consolidamento delle scelte che hanno portato all’implementazione del nuovo Sistema Informativo Ospedaliero, sull’introduzione e sul miglioramento dei servizi rivolti agli utenti oltre che una completa rivisitazione dell’infrastruttura tecnologica. Convegno: Migliorare l’efficienza nella distribuzione farmaceutica: la dematerializzazione dei documenti e la collaborazione di filiera - Milano, 14 ottobreI temi della fatturazione elettronica e della dematerializzazione dei documenti amministrativi legati al ciclo di fatturazione e al ciclo logistico sono al centro del convegno promosso da Intesa Sanpaolo e dal Consorzio Dafne, nel quale esponenti di ABI, CBI e Agenzia delle Entrate discuteranno sul ruolo delle Istituzioni nella promozione del suo utilizzo a livello di sistema e la School of Management del Politecnico di Milano illustrerà le più significative esperienze a livello domestico ed europeo e i benefici derivanti dall’efficientamento dell’intero ciclo ordine-pagamento. Saranno presentati anche i servizi appositamente sviluppati per le esigenze dei soci del Consorzio e le aziende appartenenti alla Filiera del Farmaco. Il convegno, strutturato in sessioni specifiche articolate nel corso della giornata, rappresenta inoltre un’occasione di approfondimento e di confronto sugli altri progetti che riguardano la “Logistica Collaborativa”, il “Dafne Ospedali”, i BAT (Buoni Acquisto Telematici per prodotti tabellari) e casi di applicazione della tecnologia RFId alla filiera farmaceutica. Per maggiori informazioni consultare www.consorziodafne.com. SMAU - Milano, dal 21 al 23 ottobreDopo il tour per portare le ICT direttamente a casa delle PMI italiane, Smau tornerà a Milano da mercoledì 21 a venerdì 23 ottobre a fieramilanocity, con una tre giorni ricca di novità per il mondo dell’impresa e del canale ICT e un calendario denso di appuntamenti.
Il nuovo format di Smau, realizzato congiuntamente agli operatori dell’Ecosistema IT (aziende ICT, stampa specializzata, docenti e analisti, …), intende fornire alle imprese utenti e alle pubbliche amministrazioni una valida piattaforma volta a favorire l’interazione con i fornitori di tecnologie e a comprendere i concreti benefici di business derivanti dall’adozione delle tecnologie informatiche proponendo, attraverso la registrazione al sito internet, percorsi di visita personalizzati per ciascun visitatore e incontri one to one.
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